Summary: Sebuah keluhan atau komplain dari karyawan tidak hanya dapat memberikan dampak negatif bagi perusahaan, tetapi juga dampak negatif. Anda bisa mengatasi situasi tersebut dengan menjadi pendengar yang baik bagi seluruh karyawan Anda.

Expectations: Setelah membaca artikel ini, sebagai HR Anda dapat mengetahui mengapa karyawan mengeluh, kapan dan bagaimana keluhan itu bisa bersifat baik dan buruk bagi perusahaan, dan bagaimana cara mengelola keluhan yang merusak dan memanfaatkan keluhan yang bersifat produktif.

Apakah Anda memiliki seorang karyawan yang suka mengeluh dan komplain tentang banyak hal? Mulai dari hal kecil hingga hal besar. Sebenarnya mengeluh itu merupakan hal yang wajar dan sifat alamiah manusia. Tetapi, jika mengeluh secara terus menerus, itu juga tidak baik karena dapat merusak suasana hati, hubungan individu, dan budaya budaya perusahaan.

Namun, jika dilakukan secara efektif, mengeluh juga dapat membantu mengelola risiko, memberikan tanda bahaya lebih awal, membuka peluang untuk pertumbuhan dan perubahan, dan bahkan meningkatkan hubungan dan kesejahteraan.

Lalu, bagaimana cara untuk mengetahui mana keluhan karyawan baik untuk perkembangan perusahaan dan mana yang tidak?

Definisi Complaining

Menurut Harvard Business Review, complaining (mengeluh) adalah tindakan mengekspresikan ketidakpuasan atau menyampaikan keluhan. Ini merupakan aspek yang penting dan sering kali tidak dapat dihindari dalam komunikasi suatu perusahaan. Keluhan cenderung dipandang negatif dan dapat dianggap sebagai rengekan ketika si pengadu tidak memberikan solusi yang jelas.

4 Tipe Keluhan Karyawan

Ternyata, ada 4 tipe keluhan karyawan yang perlu Anda ketahui sehingga sebagai seorang HR Anda dapat membantu mencari solusi untuk karyawan Anda.

1. Productive Complaining

Biasanya keluhan ini muncul ketika seseorang ingin sekedar menyampaikan bahwa sebuah situasi yang dirasa tidak sesuai dan bertujuan untuk memperbaikinya. Keluhan ini juga bisa disebut sebagai feedback untuk membuat perubahan dalam praktik atau perilaku yang merugikan perusahaan.

Contohnya, keluhan karyawan mengenai beban kerja yang berlebihan, fasilitas kantor yang tidak memadai sehingga pekerjaan terhambat, perilaku salah satu anggota tim yang menimbulkan masalah.

Sebagai HR, Anda bisa bekerja sama mencari suatu solusi dengan manager divisi yang bersangkutan supaya masalah tidak merambat ke seluruh perusahaan.

2. Venting

Venting atau melampiaskan merupakan bentuk emosional dari keluhan dimana seseorang suka menyampaikan ketidakpuasan mereka tentang sesuatu atau seseorang kepada orang lain. Sesuai dengan artinya, venting bertujuan untuk melepaskan emosi negatif seperti stres atau frustasi yang tertahan. Bahkan, seseorang bisa mengeluh hanya untuk sekadar didengar, diakui, dan didukung oleh orang di sekitarnya. 

Sisi positif dari melampiaskan emosi adalah dapat memberikan kelegaan dari suatu tekanan, meskipun hanya bersifat sementara. Namun, jika seseorang sering mendengarkan keluhan atau menjadi tempat pelampiasan orang lain untuk bercerita, orang tersebut juga akan merasa lelah karena menerima emosi negatif tersebut.

3. Chronic Complaining

Tipe komplain yang satu ini biasanya karyawan yang suka mengeluhkan banyak hal. Mulai dari suhu ruangan, gaji, manager, bahkan sebuah pajangan di kafe pun bisa berujung kena komplain oleh tipe orang ini. Chronic complainer itu cukup pesimis sekaligus kritis terhadap peran, pekerjaan, dan dunia di sekitarnya.

Tetapi, ada hal positif yang bisa diambil dari para chronic complainer, yaitu bisa menemukan sebuah hal yang berpotensi menjadi masalah. Jadi, masalah tersebut bisa segera diatasi dan tidak akan semakin parah dan meluas.

4. Malicious Complaining

Malicious complaining merupakan bentuk keluhan yang tujuannya untuk merendahkan rekan kerja demi mendapatkan suatu keuntungan pribadi atau kelompok. Selain itu, ketidakpuasan seorang karyawan terhadap masalah yang terjadi di perusahaan bukan menjadi alasan utama malicious complainer untuk memberikan suatu komplain. Jadi, tipe karyawan ini akan mengorbankan orang lain, bergosip, dan berkhianat, dan membuat keluhan tidak berdasar atau dilebih-lebihkan untuk merusak reputasi atau karier rekan kerjanya.

Jika Anda memiliki tipe karyawan seperti ini, Anda harus berhati-hati karena orang tersebut dapat merusak lingkungan kerja yang telah Anda bangun. Karyawan tersebut akan membuat lingkungan kerja yang toxic dan dapat menurunkan produktivitas karyawan Anda yang lain.

3 Cara Merespon Keluhan Karyawan

1. Be A Good Listener And Be Curious!

Jika ada seorang karyawan yang bercerita atau mengeluh tentang hal yang sedang dialaminya, Anda bisa mengucapkan terima kasih kepada karyawan tersebut karena telah memberikan kepercayaan kepada Anda untuk membagikan masalahnya. Dengan bercerita kepada Anda, Anda pun bisa mengidentifikasi masalah dan mencari solusinya secepat mungkin.

Selama berbincang dengan karyawan tersebut, jangan lupa untuk menerapkan pola pikir curiosity atau keingintahuan. Hindari pikiran yang akan mempengaruhi sikap Anda, seperti “Jika saya tidak mengalaminya sendiri, hal itu pasti tidak benar” atau “Kalau itu bukan masalah besar bagi saya, harusnya itu juga bukan sebuah masalah bagi mereka.”

Ketika seorang karyawan mengeluh, coba perhatikan apa maksudnya. Apakah keluhan itu hanya untuk menyakiti atau memperbaiki masalah?  Apakah karyawan tersebut hanya ingin didengar untuk melampiaskan kekesalannya terhadap situasi yang sebenarnya tidak dapat dipecahkan?

Jika Anda tidak paham maksud dari keluhan tersebut, Anda bisa langsung bertanya kepada orang tersebut, "Apa yang ingin Anda capai dengan feedback Anda, dan bagaimana saya dapat membantu Anda?" Hal tersebut bisa membuat karyawan paham alasan kenapa mereka mengeluh dan menawarkan solusi bahwa Anda dapat membantu mereka.

2. Dukung Dan Bantu Atasi Keluhan

Bantu dengan memberi dukungan yang mengarah pada suatu solusi. Misalnya, Anda bisa memberi kesempatan bagi karyawan Anda untuk menyampaikan feedback dan ide untuk perbaikan akan suatu masalah. Lalu, tinjau kinerja secara berkala. Apakah masalahnya membaik atau malah sebaliknya? Dengan mendapatkan feedback dari kedua belah pihak, karyawan akan sadar bahwa HR memberi kesempatan untuk menyuarakan pendapatnya atau ketidakpuasannya terhadap sesuatu.

Jangan lupa untuk memberi jeda waktu sejenak bagi Anda dan karyawan supaya dapat merenungkan keluhan, dampak, dan solusinya. Jadi, kedua belah pihak dapat membicarakan permasalahan dengan tenang dan menyiapkan ide atau tanggapan terlebih dahulu.

3. Atasi Keluhan Yang Merusak Budaya Kerja

Keluhan negatif dapat merusak budaya kerja, kerja sama, dan produktivitas karyawan. Orang yang sering mendengar keluhan negatif akan ikut merasakan emosi negatif sehingga akan mempengaruhi mood dan kinerja kerjanya. Namun, sayangnya karyawan tidak selalu menyadari bagaimana nada bicara atau pola pikir negatif itu dapat mempengaruhi orang lain.

Kalau Anda mendapati seorang karyawan sering mengeluh tentang seseorang tanpa ada niat atau keinginan untuk menyelesaikan masalah, Anda bisa menyarankan untuk melakukan mediasi supaya hubungan karyawan tersebut membaik.

Jika ada keluhan atau komplain tentang masalah tertentu terus berlanjut, terutama jika masalahnya tidak dapat dipecahkan, karyawan yang menyampaikan komplain tersebut mungkin membutuhkan dukungan untuk mengubah pola pikir dan perilakunya sehingga bisa menerima dan mengatasi keadaan dengan lebih baik. Jika hal itu tidak memungkinkan, karyawan mungkin perlu membuat keputusan untuk keluar dari situasi tersebut supaya mereka tidak terus merusak budaya kerja timnya.

Sebuah keluhan atau komplain dari seorang karyawan dapat memberikan dampak positif dan negatif terhadap komunikasi dari suatu perusahaan. Melampiaskan emosi dan mengeluh juga memberikan kerugian dan keuntungan bagi suatu individu dan kelompok, jadi harus disampaikan di waktu dan tempat  yang tepat dan tidak boleh dipendam.

“Keluhan atau komplain karyawan sangat krusial bagi perkembangan perusahaan karena telah terbiasa mencari potensi dan menyelesaikan suatu masalah.”

Namun, setiap orang memiliki cara yang berbeda-beda dalam menyampaikan keluhan atau melampiaskan emosi mereka. Lantas, bagaimana cara yang tepat untuk mengetahui  nya?

Sebagai HR, Anda dapat mengenal seluruh karyawan Anda melalui psikotes yang tersedia di Dreamtalent. Dengan mengikuti psikotes tersebut, Anda bisa mengetahui kepribadian dan mengukur motivasi kerja karyawan. Jadi, Anda bisa menghadapi komplain atau keluhan karyawan dengan cara yang tepat sesuai dengan kepribadian dari masing-masing karyawan.